Банки стремятся вывести клиента из офиса в виртуальное пространство.
УЧИТЫВАЯ глобальную «оцифровку» всех сфер жизни и активное распространение цифровых услуг, дистанционное банковское обслуживание (ДБО), онлайн-сервисы и всевозможные digital-инновации становятся весомым конкурентным преимуществом.
Согласно проведенному в середине 2016 года компанией Accenture исследованию European Financial Services Digital Readiness Index, 86 процентов банков Европы включили развитие цифровых услуг в свою стратегию, 63 процента даже создали специальную должность топ-менеджера, отвечающего за такие продукты. Кредитные учреждения, получившие высокие баллы по внедрению цифровых технологий, как правило, имеют более низкие коэффициенты затрат на прибыль, генерируют более высокую отдачу капитала и поддерживают более высокие средние цены своих акций.
Стараются не отставать от своих европейских коллег и российские банки. Ввиду опережающего развития информационных технологий многие отечественные кредитные учреждения активно инвестируют в развитие финтех-проектов. Банкинг становится одним из самых высокотехнологичных секторов отечественной экономики.
Растущие требования к банкам предъявляют и их корпоративные клиенты. «Когда в стране не самая простая экономическая ситуация, — комментирует начальник управления корпоративного бизнеса банка «Левобережный» Татьяна Шипачева, — предприниматели в первую очередь ориентированы на сокращение расходов, оптимизацию внутренних бизнес-процессов, повышение эффективности бизнеса. За счет внедрения таких мер они рассчитывают на рост доходности. Бизнесмены, заточенные на долгосрочное развитие, переориентируются на текущие потребности рынка или ищут новые ниши. Поэтому они находятся в постоянном поиске максимально эффективных, в том числе и банковских, инструментов, которые бы способствовали решению их задач».
«Современный предприниматель становится все более разборчивым при выборе банка-партнера и требовательным к качеству предоставляемых услуг и сервису. Этому также способствует ужесточение конкуренции на банковском рынке, значительный прогресс в повышении финансовой грамотности и освоении клиентами новых банковских технологий», — отмечает управляющий Муниципальным филиалом банка «Открытие» Андрей Смирнов.
Однако пользователей банковских услуг интересует прежде всего, как развитие высоких технологий отражается на обслуживании физических и юридических лиц, что нового в данной сфере предлагают участники банковского рынка, а также какие выгоды и преимущества это сулит их клиентам.
ДБО и онлайн-сервисы
В развитых странах все, что происходит между клиентом и банком вне офиса банка, включая дистанционное обслуживание, обходится первому почти бесплатно. В России пользование ДБО тоже дает банковским клиентам ощутимую экономию на тарифах. Но когда расчетный и транзакционный бизнес массово переводится на цифровые каналы, онлайн-банкинг уже больше, чем инструмент оптимизации расходов.
Хотя функционал мобильных приложений для бизнеса пока ограничен, его совершенствование идет семимильными шагами. Уйдут ли кредитные учреждения в онлайн совсем или будут практиковать «многоканальность» продаж?
По данным «Обзора состояния финансовой доступности в РФ» Банка России, в 2015 году три четверти субъектов малого и среднего бизнеса использовали дистанционный доступ к банковским счетам для осуществления платежей (73 процента субъектов МСБ пользовались интернет-банкингом и 31 процент — мобильным банкингом). Популярность дистанционных каналов обслуживания стабильно растет.
Как утверждает Андрей Смирнов, «российский банкинг становится все более технологичным, меняется культура как предоставления, так и получения банковских услуг, снижается потребность физического присутствия клиента в офисе, и этот тренд созвучен общемировому.
Банк «Открытие» активно развивает digital-направление и является активным участником изменения финансовой системы за счет развития инновационных финансово-технологических платформ. В декабре 2016 года совместно с Банком России мы выступили одним из учредителей Ассоциации по развитию финансовых технологий. Она будет заниматься созданием условий для развития перспективных технологий в финансовом секторе, таких как удаленная идентификация, продукты на распределенных реестрах (блокчейн), новые платежные сервисы и разработка новых принципов интеграции бизнес-решений (open api)».
«Обслуживание корпоративного бизнеса, безусловно, движется в сторону дистанционных сервисов, банки постоянно ищут новые технологичные и эффективные инструменты, — подчеркивает Татьяна Шипачева. — Все больше предпринимателей предпочитают пользоваться онлайн-инструментами для управления своим расчетным счетом и совершения стандартных операций. Это позволяет им экономить время на посещении офиса банка. Безусловным преимуществом интернет-банкинга являются более выгодные тарифы. При этом, отвечая на потребности бизнеса, банки постоянно совершенствуют дистанционные сервисы.
В интернет-пространстве бизнесу, кроме стандартного набора услуг, доступна масса дополнительных возможностей. Например, заказ наличных денежных средств через системы ДБО, заказ выписок и справок, заявки на кредиты и гарантии, на резервирование номера расчетного счета с последующим открытием на сайте банка и многое другое».
По словам Андрея Смирнова, «при высоких темпах современной жизни дистанционное взаимодействие клиента с банком становится нормой. Мы стремимся сократить до минимума личный контакт за счет системы удаленного доступа с высокой скоростью передачи данных и сниженными комиссиями за проведение транзакций.
Банковские услуги клиент хочет получать здесь и сейчас — в своем компьютере или смартфоне, в соцсетях или онлайн-мессенджерах.
Для этого наш банк приобрел специальный сервис для физических лиц Рокетбанк, запустил ряд дистанционных сервисов для малого бизнеса («Точка», «Открытие факторинг»). Наши клиенты могут оформить онлайн-заявки на ряд услуг, в том числе на открытие счета, на сайте банка зарезервировать счет, что важно для участников тендеров и при работе с контрагентами, через интернет получить овердрафт. Такой «высокоскоростной» технологии предоставления кредита пока еще нет ни у одного банка.
Также в дистанционном режиме клиенты могут воспользоваться услугами юридического и финансового консалтинга. Облачный сервис «Мое дело. Онлайн-бухгалтерия», интегрированный с интернет-банком «Открытие», позволяет решать в режиме «одного окна» все вопросы бухгалтерского, кадрового и налогового учета.
Практика показывает, что современный клиент открыт новым технологиям и активно применяет их, если они позволяют экономить время, удобны в использовании, обеспечивают дополнительные возможности и позволяют оптимизировать финансовые потоки».
Кибербезопасность
Учитывая рост мошенничества и киберпреступности в интернете, предприниматели очень чувствительны к тому, как их обслуживающие банки относятся к защите своих систем ДБО. Ведь, по «оптимистическим» подсчетам, кибермошенники за 2016 г. вывели из российской банковской системы более 8 млрд руб. И противостояние средств взлома и защиты растет.
«Любая компания хочет быть уверенной в безопасности предоставляемых ей дистанционных сервисов, — отмечает Татьяна Шипачева. — Поэтому наш банк уделяет повышенное внимание обеспечению безопасности работы со счетами своих клиентов, используя только самые современные технологии защиты данных. Кроме того, в наших системах есть множество различных дополнительных возможностей, относящихся к информационной безопасности. Например, SMS-оповещение об изменении остатка по счету, SMS-подтверждение отправки платежа, SMS-оповещение контрагента об отправке платежа в его адрес и т. д.».
О гибкости банков
Ситуация на рынке и опережающий рост конкуренции за клиента диктует банкам новые подходы и алгоритмы обслуживания клиентов.
«Наши клиенты всегда имеют возможность выбора, — комментирует Татьяна Шипачева. — Они могут обслуживаться по стандартным тарифам или использовать бизнес-пакеты, пользоваться традиционной чековой книжкой или картой «Экспресс-офис». Поскольку бизнес-пакеты включают в себя набор опций, которые в комплексе предоставляются по существенно более низкой цене, чем в отдельности, их популярность неуклонно растет. На сегодняшний день банк «Левобережный» предлагает своим клиентам семь бизнес-пакетов, созданных для разных типов клиентов.
Также существует возможность выбирать оптимальную для своей компании систему интернет-банкинга (их у нас две), исходя из конкретных задач бизнеса. Востребован и «Экспресс-офис». Это специализированный круглосуточный пункт обслуживания, в котором юридические лица могут через специальный банкомат для юридических лиц самостоятельно совершать операции по расчетному счету. Для доступа используется экспресс-карта. Клиенты активно пользуются этим инструментом, поскольку это позволяет не зависеть от режима работы операционных офисов банка.
Формализованный подход к обслуживанию корпоративного бизнеса давно устарел и малоэффективен. Поэтому банк «Левобережный» при работе с данным сегментом использует не только чисто банковские инструменты, но и активно развивает другие подходы. Кроме программы лояльности, когда клиент получает бонусы просто за пользование нашими услугами, мы регулярно проводим мероприятия для корпоративных клиентов. В 2016 году мы проводили парусную регату, совместные с автосалонами тест-драйвы, посещение музеев и парков чудес. Важным направлением является проведение обучающих семинаров, конференций, вебинаров. В их ходе наши клиенты — предприниматели знакомятся с последними тенденциями, нюансами и новинками современного банкинга: например, в области внешне- экономической деятельности или инструментов льготного кредитования. При этом мы получаем от них обратную связь и можем быть в курсе их текущих потребностей и проблем».
Выводы
Как резюмирует Андрей Смирнов, «в век информационных технологий цифровая трансформация банковского бизнеса — неизбежный, логически обусловленный и, безусловно, прогрессивный тренд.
Мы являемся свидетелями тектонических сдвигов в традиционном банкинге, в самых разных его составляющих — от использования биометрических данных (отпечатков пальцев, голоса) для идентификации клиентов, внедрения технологии NFC (бесконтактной оплаты с помощью смартфонов, наручных часов и т. п.) до блокчейн-экосистем (систем публичного хранения информации, защищенной от последующих искажений) и мастерчейна — инструмента межбанковского взаимодействия для оперативного подтверждения актуальности данных о клиенте или сделке. Благодаря этой технологии, в тестировании которой в конце 2016 года принял участие и банк «Открытие», клиенты банков смогут получить новые продукты и услуги. Инициатором проекта стал Банк России, выразивший заинтересованность в создании финансовой инфраструктуры нового поколения».
«При текущем уровне конкуренции банкам для удержания своих позиций на рынке просто необходимо качественно развивать свои услуги и сервисы, поэтому мы ориентированы на постоянное совершенствование своих технологий, инструментов, продуктов и услуг», — заключает Татьяна Шипачева.
Таким образом, устойчивая тенденция роста онлайн-обслуживания банковских клиентов налицо. Содержание, кроме центрального офиса, сети доп. офисов становится избыточной нагрузкой на затраты банков. Банки стремятся вывести клиента из офиса в виртуальное пространство. Клиент к этому готов.
Дмитрий КАРАСЕВ, «Новая Сибирь»
